Os estabelecimentos de atendimento ao público são obrigados a ter um livro de reclamações e disponibilizá-lo assim que pretendido pelo consumidor.
Os estabelecimentos devem ter o letreiro afixado num local bem visível com caracteres legíveis a informar que o estabelecimento dispõe de um livro de reclamações. Estão ainda obrigados a dispor por um período mínimo de três anos um arquivo organizado dos livros de reclamações. O livro deve ser facultado sempre que o consumidor peça, de acordo com Isabel Curvo, jurista da Deco.
Eis alguns requisitos para efetuar a queixa: preencher de uma forma correta e completa os seus elementos de identificação (o nome, o endereço e identificação do vendedor); compete-lhe ainda descrever de uma forma muito clara e completa os factos que motivaram a reclamação (ler as instruções, escrever com letra maiúscula, preencher todos os campos da folha, na própria descrição dos factos convém ser o mais conciso possível para que chegue a caixa de texto disponível); insira a data e assine sempre a folha de reclamação.
A folha é feita em triplicado, sendo que o duplicado deve ficar na posse do consumidor.
