Desde o turismo ao comércio eletrónico, passando pelos espetáculos e lazer, os portugueses enfrentaram conflitos que, até 2020, eram ocasionais. O impacto social e económico da pandemia na vida dos consumidores foi tal que muitas das medidas excecionais, publicadas desde março de 2020, não foram suficientes para proteger os seus direitos e legítimos interesses.
Em 2020, a DECO registou 396.767 reclamações, mais 16% face ao ano transato.
Só sobre turismo, a DECO recebeu na sua linha de apoio ao consumidor turista 6.838 pedidos de ajuda. Por outro lado, problemas com compras em linha, dificuldades com o reembolso de bilhetes de espetáculos, concertos e festivais, pagamento de mensalidades e outros serviços em creches e jardins-de-infância, taxas cobradas nos serviços de saúde pelo uso de equipamentos de proteção individual constituíram os casos mais emblemáticos das 23.745 mediações efetuadas pela DECO.
Para além dos conflitos motivados pela pandemia, os setores mais reclamados, à exceção do turismo, pouco divergem dos anos anteriores:
| Telecomunicações | 37.723 |
| Bens de Consumo | 32.866 |
| Turismo | 26.432 |
| Serviços Financeiros | 24.618 |
| Energia e Água | 13.985 |
| Transportes (maioria aéreo) | 11.507 |
Há 13 anos que as telecomunicações são o setor mais problemático para os consumidores. Conflitos relacionados com o período de fidelização, refidelização, práticas comerciais desleais e dificuldades no cancelamento do contrato têm sido uma constante, mas a crise pandémica acrescentou problemas, como os comprovativos para efeitos de cancelamento ou suspensão dos contratos.
Num ano marcado pelo confinamento as compras em linha foram o problema principal do setor compra e venda. O setor alimentar mereceu, em 2020, um destaque, juntando-se a encomendas não entregues ou tardias, reembolso de valores pagos, problemas nos pagamentos e dificuldade de contactos com o apoio ao cliente.
Na Banca, o ano de 2020 ficou assinalado por questões relacionadas com o crédito ao consumo, crédito à habitação e cartões de crédito: pagamentos, juros, informações sobre contratos, comissões. Quanto aos seguros, a DECO realça as denúncias sobre os seguros de saúde (comparticipações, coberturas e exclusões), seguros de proteção ao crédito (situações de desemprego e incapacidade) e seguro automóvel (atualizações de prémios).
Apesar da publicação de medidas excecionais para o regime de SPE, a DECO recebeu pedidos de apoio sobre acordos de pagamento das faturas, tarifa social e interrupção de fornecimento.
Destaca-se, também, o setor da habitação, no qual se assistiu a um aumento dos contactos relativamente ao arrendamento – 8.138 – e ao condomínio – 5.711.
Sem prejuízo das medidas que foram criadas face à pandemia, o certo é que, em muitos setores, foram os consumidores que pagaram a última fatura dos prejuízos. Foi por isso que a DECO reivindicou um quadro mais protetor para os consumidores, em áreas como os Serviços Públicos Essenciais, os Serviços Financeiros e a Habitação. Com o acentuar da crise económica é urgente adotar medidas que protejam os consumidores, sobretudo nesta fase que o país atravessa.
